ocena-pracownicza.warszawa.pl

Program

I. Profesjonalna obsługa zgodnie z filozofią TQM a sytuacje sporne z klientem.
II. Jak wykorzystać w praktyce wiedzę o procesie komunikacji?
Schemat góry lodowej – zachowanie i reakcja klienta.
- Efekt pierwszego wrażenia – jego znaczenie w procesie obsługi klienta.
- Efekt „halo” i inne – świadomość deformacji w odbiorze innych.
- Aktywne słuchanie i charakterystyka pytań – skuteczne narzędzie identyfikacji klienta
i jego potrzeby.
- Korzyści jakie daje nam schemat Mehrabiana podczas kontaktu ze zdenerwowanym klientem.
- Typowe bariery w procesie komunikacji, które ujawniają się podczas sytuacji spornych.
- Odzwierciedlenie werbalne i niewerbalne – praktyczne narzędzie dla ambitnych.
III. Praktyczne podejście do profili psychologicznych klientów.
- Jak korzystać z wiedzy o typologii klientów w nietypowych sytuacjach?
IV. Umiejętności negocjatora przydatne w trudnych sytuacjach.
- Przydatne techniki radzenia sobie z presją i manipulacja podczas trudnych rozmów.
- Umiejętność formułowania komunikatów typu „Ja”.
- Co zrobić gdy zostanie przekroczona granica dobrego wychowania.
- Procedura przyjmowania reklamacji to nie tylko Twoje „koło ratunkowe”.
- Czasami należy być twardym w stosunku do klienta i do problemu.
- Tajemnica wspólnego sukcesu - WARTOŚĆ DODANA.
V. Klasyfikacja najczęściej występujących typów reklamacji w Twojej branży.
- Analiza przypadków.
- Klucz do praktycznej wiedzy - monitoring poziomu satysfakcji klientów.
- Porozmawiajmy jeszcze raz o procedurze.
VI. Jak minimalizować koszty psychiczne klienta i pracownika podczas sytuacji konfliktowych?
-Prezentacja graficzna.
VII.Praktyczne wnioski do wykorzystania od zaraz.

Cel szkolenia

Praktyczny program szkolenia został przygotowany z myślą o osobach, które odpowiadają z bezpośredni kontakt z klientami zewnętrznym firmy. W ciekawy i przystępny sposób inspirują uczestników szkolenia do korzystania z wiedzy z zakresy komunikacji, negocjacji i intuicji handlowca. Prowadzący wykorzystując analizę przypadków udowadnia, że z reguły to sytuacje są trudne a nie klienci. Podbudowę merytoryczną zajęć stanowi filozofia zarządzania przez jakość – TQM.
Efektem szkolenia jest podniesienie skuteczności działania pracowników odpowiedzialnych za kreowanie wysokiego poziomu satysfakcji klientów bez względu na przyczynę kontaktu klienta z firmą. Równocześnie prowadzący stawia sobie za cel przekazanie uczestnikom praktycznej wiedzy, dzięki której ograniczą poziom kosztów własnych jakie ponoszą podczas rozwiązywania trudnych problemów wynikających z kontaktów biznesowych z klientami.

Forma szkolenia

Warsztat z analizą przypadków, ćwiczenia z kamerą, burza mózgów. Prowadzący razem z uczestnikami może dokonać analizy przyczyn typowych sytuacji trudnych podczas procesu obsługi klientów. W tym celu zostanie wykorzystany schemat Ishikawy - "rybie ości".

Grupa docelowa

Z przyjemnością informujemy że firma COMARTIN podczas Konferencji Kadry 2003 została uhonorowana statuetką dla najbardziej poszukiwanej firmy szkoleniowej. Mamy nadzieję, że ta nagroda, potwierdzająca naszą pozycję na rynku, umocni Państwa w opinii, że jesteśmy partnerem godnym zaufania.

Firma

COMARTIN